Наталья Смирнова: Сегодня существует высокий спрос на персонал в сфере продаж. Но, несмотря на это, многие боятся попробовать себя в этом деле. Их неуверенность основана, главным образом, на трех вещах - недостаточном знании продукта, системы продаж и боязни не достичь желаемого объема продаж. Рискну не согласиться с мнением, что хороший продавец - это либо дано, либо нет. Продавать может практически любой человек, если его правильно обучить.

Основная задача торговых компаний - качественно и быстро продать товар клиентам и сделать своих клиентов постоянными. Выигрывает тот, кто находит индивидуальный подход к каждому клиенту. Здесь важно знать специфику товара и покупателя, соблюдать корпоративные правила, отстаивать интересы своей компании, поддерживать добрые отношения с клиентом. И для начала - найти точки соприкосновения. На тренингах я предлагаю отталкиваться от позиции "что хочет купить клиент?", а не "что хочу продать я". А для этого надо изучить клиента и его потребности.

"Работа сегодня": Начнем с розницы как наиболее массового рынка. Какие ошибки продавцов вы чаще всего отмечаете?

Н.С.: Первая - дистанцирование продавца от покупателя. Продавец, находясь за прилавком, играет три важные роли - он представляет лицо компании, специалиста и личность. Все эти компоненты должны быть сбалансированы. Например, если у продавца не проявляются такие качества, как дружелюбие, участие, то общаться с ним не очень приятно, даже если он прекрасно разбирается в товаре. Вы, наверное, замечали, что одни продавцы хотят помочь вам принять правильное решение, а другим все равно - они ответят на ваши вопросы, но взгляд их останется равнодушным. Разумеется, к таким вы вряд ли обратитесь в следующий раз за консультацией. А вот если вам понравилось покупать у определенного продавца, то вы порекомендуете этот магазин знакомым, и, наоборот, наткнувшись на холодный прием, будете ругать компанию (так проявляется компонент "продавец- лицо компании"). На тренинге я объясняю, на каком этапе продажи лучше подключить "личность", а на каком проявить себя "специалистом" или "лицом компании".

"РС": Из каких этапов или блоков обычно состоит тренинг?

Н.С.: Из практического и теоретического, которые постоянно перемежаются между собой. Тренинг проходит в диалоговом режиме: есть вопрос, на который мы все вместе ищем ответ, и совсем не значит, что я ответ знаю - я лишь корректирую его и даю свои комментарии. Практическая часть - это либо игры, закрепляющие новые практические навыки, либо отвлеченные упражнения, которые развивают, на первый взгляд, отвлеченные навыки. Например, два сотрудника садятся спиной друг к другу, один выкладывает фигурку из десяти спичек и должен на словах рассказать другому, как разложить эту фигурку по одной спичке, так чтобы другой понял и сделал. Иногда мы усложняем задачу, и насколько один хорошо умеет говорить, а другой слышать, настолько фигурки совпадают. В другой игре мы помогаем друг другу найти выход из сложной ситуации. Играющий задает вопросы, а зал ему отвечает, и он выбирает те ответы, которые ему нравятся и таким образом находит новые формы решений проблемы. На тренингах мы не только думаем, но и рисуем, бегаем, кричим, прыгаем и даже ползаем.

"РС": А это зачем?

Н.С.: Для развития динамики и уверенности в себе. Обратите внимание, что человек, который владеет телом, более прочно стоит на ногах в фигуральном смысле. Есть такой закон - если трус пятьдесят раз сыграл героя, он наполовину герой. Поэтому, корректируя поведение, можно внести уверенность в переговоры, предшествующие продаже.

"РС": А какой момент переговоров считается важнейшим?

Н.С.: Переговоры зависят от многих факторов - от обоих собеседников, погоды и даже политической ситуации в стране. Напрмер, во время выборов на Украине многие переговоры между компаниями, торгующими на экспорт, были отложены из-за политической нестабильности. Но если на политику повлиять невозможно, то, скажем, обстановку в офисе можно создать желаемым образом, используя элементы фэн-шуй. Лучше всего, если участники переговоров сидят за круглым столом, лицом друг к другу. Открою еще один секрет - обстановка в комнате будет более располагающей, если кресла или стулья поставить не друг против друга, а под углом. На тренингах мы рисуем схему, как лучше сесть за стол (круглый, квадратный или удлиненный), чтобы было удобно общаться. Наконец, если вы хотите выиграть переговоры, сядьте лицом на восток, а собеседника усадите так, чтобы он смотрел на юг. Дело в том, что восток, согласно фэн-шуй, означает развитие, и, соответственно, ваши отношения будут развиваться, а, обратившись лицом к югу, ваш партнер будет чувствовать себя с вами комфортней. Мы обязательно говорим о деловом этикете, в том числе во внешнем виде, то есть какие цвета в костюме стоит предпочесть, от каких отказаться, сколько в процентном соотношении какого цвета добавить в костюм.

"РС": Перед тем, как проводить тренинг, что Вам необходимо узнать о компании?

Н.С.: Помимо профиля компании, я должна знать, что клиент хочет изменить и какие новые знания хочет дать своим сотрудникам. Иногда ему кажется, что стоит провести тренинг, как сразу начнется бурный рост продаж. Это ошибочное представление о тренингах. Тренер не волшебник, он корректирует имеющиеся знания, дает новые, а также советует, где взять следующие. Кстати, тренингом дело не заканчивается, после него необходимо проконтролировать, как продавцы применяют полученные знания - это уже задача руководителя, и мы его тоже учим на тренинге "Управление продажами". Когда управляющий и подчиненные подготовлены, именно это и способствует стабильному росту продаж и положительно сказывается на бизнесе. Перед тренингом мы обязательно проводим оценку персонала по разным параметрам, в зависимости от цели тренинга. Например, бывает конфликт между "старыми" и новыми сотрудниками или "борьба" за товар. В принципе, у хорошего продавца должна быть здоровая агрессивность. Но это скорее касается прямых продаж - в рознице агрессивность, направленная на покупателя, губительна. Должна быть выдержана дистанция, корректность по отношению к покупателю, правильно подобраны слова. Фраза "Чем вам помочь?" воспринимается навязчиво. Дать возможность сориентироваться и помочь сделать правильный выбор - вот задача продавца-консультанта. Сейчас продавцам в приличных магазинах нередко рекомендуют поздороваться, назвать свое имя и добавить: "Если вам понадобится моя помощь, я буду рядом" и отойти немного в сторону. И тогда клиент почувствует внимание, но при этом оно не будет настойчивым.

"РС": Генеральный директор одной крупной розничной сети по продаже одежды рекомендовал своим продавцам при общении с конфликтным клиентом представить, что перед ними тазик, куда "сливается" весь негатив. А что советуете в такой ситуации Вы?

Н.С.: Если клиент кричит на представителя компании (в нашем случае на продавца), то он возмущен не этим человеком. У него имеются претензии к компании. И если сотрудник это понимает, то сбережет свои нервы. Он может представить тазик или невидимый щит перед собой, или что за его спиной стоит целая "армия" таких же сотрудников как он... Главное - уйти от эмоций, понять суть проблемы и разрешить ее в корректной форме. Хочу сказать еще об одном положительном эффекте от тренинга - командообразовании. Все люди, которые вместе были на тренинге, выражаясь языком психологии, имеют общее прошлое и могут помогать друг другу "как рыбак рыбаку". Часто во время тренингов сотрудники узнают друг друга с неожиданных сторон. Оказывается, что рядом с тобой долгое время работал такой интересный человек, а ты только сейчас об этом узнал... Словом, объединенный опыт дает возможность подкорректировать свой собственный и увеличить его. Желаю всем продавцам стабильных удачных продаж!