|
|
 |
Работа с рекламациями и претензиями клиентов. Эффективное обслуживание и стандарты сервиса
|
Документ по окончании
сертификат
Тренеры
Бурякова Елена
Образование: МГУ им М. В. Ломоносова, факультет психологии, Московский Государственный Педагогический Институт, кандидат психологических наук. Институт Эффективного Тренинга, «Тренинг тренеров» АБМ.
Профессиональный опыт: ТОО «Лада АПФ» - рекламное агентство, совладелец. HR –менеджер, тренер в крупных компаниях (ОАО «Федеральный Фонд», ТК «Аристон», «Контракт Холдинг») С 2001 г. - профессиональный тренер-консультант, с 2004 года – преподаватель МБА МЭСИ, курс «Коммуникативный менеджмент».
Авторские программы: тренинги по темам: управление персоналом, искусство ситуативного руководства, ведение переговоров, публичные выступления и искусство презентации, активные продажи, управление конфликтом, управление временем, управление стрессом, аттестация персонала, подбор персонала, работа на выставке и т.д.
Среди клиентов - сотрудники компаний «Корпус Групп Столица», La Bel, Истлайн, ТД «Люблинское поле», ТК «Лето», «Листель», «Фотон», КЦ «Альянс», КЦ «Надежда», ЗАО «Газиндустрия», Концерна «Крост», «Алинга Консалтинг Групп», «Документум Сервисиз», «Биотек», «Интреколор», ООО «Остенгрупп», «Трейдинвест» и т.д.
Сроки обучения
16 академических часов. Время проведения с 10.00-18.00
Стоимость обучения
11000 рублей
Дополнительная информация
Программа тренинга:
1. Стандарты эффективного обслуживания клиентов.
- Ориентация на клиента. Критерии отличного сервиса.
- Особенности работы с клиентами в современных условиях.
- Анализ основных профессионально важных качеств для работы с клиентами.
- Формирование профессионального имиджа специалиста по работе с клиентами.
- Основные этапы обслуживания. Алгоритм работы с клиентами. Задачи, решаемые на каждом из этапов.
- Стиль продаж (предоставления услуг) в зависимости от степени заинтересованности клиента в покупке и личного отношения к представителю компании.
2. Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.
- Алгоритм выстраивания общения с клиентом.
- Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.
- Учет содержательного и личностного факторов собеседника при общении.
- Использование различных коммуникационных каналов при эффективном общении.
- Сбор информации о проблемах клиента. Приемы активного слушания. Техники конструирования вопросов.
- Как понять, чего хочет клиент. Выявление потребностей, скрытых интересов и нужд клиента.
3. Алгоритм работы с претензиями и жалобами клиентов.
- Определение претензии и жалобы.
- Причины претензий и жалоб.
- Применение алгоритма работы с претензиями и жалобами.
- Как вести конструктивный спор и отстаивать свою точку зрения.
- Работа с негативным поведением клиента.
- Противостояние манипуляции и давлению клиентов.
- Как снимать эмоциональное напряжение клиентов в процессе общения.
4. Алгоритм работы с рекламациями.
- Определение рекламации.
- Причины и виды рекламаций.
- Способы подачи рекламаций.
- Применение алгоритма работы с рекламациями.
- Особенности устной и письменной рекламации.
- Ответ на письменную рекламацию.
- Отработка практических навыков работы с рекламациями участников тренинга.
Контактное лицо
Татьяна, Светлана
Телефон/факс: +7(495) 626-80-22, Skype: btcon.ru
Адрес: г. Москва, ул. Большая Почтовая, дом 18/20, корпус 15. Проезд: м. Бауманская
|
|
Главная страница > Тренинги и семинары > Бизнес-тренинг и консалтинг > Работа с рекламациями и претензиями клиентов. Эффективное обслуживание и стандарты сервиса
